摘 要：傳統(tǒng)的服務(wù)投訴事件事后處理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理工作的需要，為適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展的需求，公司借鑒國(guó)內(nèi)外同行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)等方面構(gòu)建出風(fēng)險(xiǎn)管理體系的主體框架，并引入了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，將服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患于未然，減少服務(wù)投訴事件的發(fā)生，從而提高公司營(yíng)業(yè)服務(wù)整體運(yùn)營(yíng)水平?！ ?br />
關(guān)鍵詞：管控 風(fēng)險(xiǎn) 管理
引 言
營(yíng)業(yè)廳是供電公司直接社會(huì)的重要窗口，是企業(yè)整體服務(wù)水平和管理能力的真實(shí)反映和縮影。隨著客戶維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，國(guó)家監(jiān)管力度不斷加大，供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理，預(yù)防投訴等惡性事件的發(fā)生，引入了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，從風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制三方面防患于未然，并納入營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理體系。
一、實(shí)施背景
電力營(yíng)銷不僅僅是簡(jiǎn)單的供、用電關(guān)系，也不再是為客戶提供簡(jiǎn)單的供、用電服務(wù)。針對(duì)不同的客戶群制定不同的策略，滿足不同客戶的需求，工作效率和質(zhì)量的提高也不僅僅是工作流程的縮減。對(duì)于投訴等類似事件事后的及時(shí)處理，倒不如防患于未然就顯得尤為必要。
1、傳統(tǒng)的事后處理模式已不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理工作的需要
主要表現(xiàn)在：處理模式相對(duì)呆板，沒有風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度，缺乏系統(tǒng)性和時(shí)效性，片面的風(fēng)險(xiǎn)指導(dǎo)方案可能導(dǎo)致企業(yè)陷入更大的風(fēng)險(xiǎn)空間。
2、營(yíng)業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理是供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再升級(jí)的迫切需要
對(duì)營(yíng)運(yùn)中存在的問題有針對(duì)性地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，構(gòu)建全面服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，做到事前防范、事后總結(jié)，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化、有效控制，促進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的全面提升。
二、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)
以降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量為核心，逐年提升客戶滿意率。具體體現(xiàn)如下：
1、轉(zhuǎn)變觀念，防患于未然。
摒棄以往的事后處理模式，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷服務(wù)思路，制定最佳的營(yíng)業(yè)服務(wù)策略，用動(dòng)態(tài)和發(fā)展的眼光識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)服務(wù)零風(fēng)險(xiǎn)。
2、創(chuàng)新思維，助推品牌服務(wù)。
找準(zhǔn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)，把握矛盾的業(yè)務(wù)分歧點(diǎn)，消除營(yíng)業(yè)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。實(shí)現(xiàn)電力客戶效用最大化的同時(shí)，最終實(shí)現(xiàn)雙方的帕羅托最優(yōu)。
3、多方合作，實(shí)現(xiàn)共贏新格局。
利用銀企合作方式，在多方合作中遵循少用時(shí)、少投入，高效率，高質(zhì)量的兩少兩高原則，達(dá)到資源最優(yōu)配置。
三、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控體系具體做法
1、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論內(nèi)容
由服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)四部分組成，通過對(duì)各種資料和風(fēng)險(xiǎn)事故分析找出潛在的風(fēng)險(xiǎn)及其損失規(guī)律。因風(fēng)險(xiǎn)具有可變性,風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是一項(xiàng)持續(xù)性和系統(tǒng)性的工作,并在工作中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)加以識(shí)別。
?。?）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法
①差距分析法
差距分析法是通過一系列的差距分析，從而找到由于供電服務(wù)工作中各種各樣的差距帶來的風(fēng)險(xiǎn)；
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分解分析法是一種利用每日收工會(huì)、周例會(huì)等形式，讓所有參加人員在自由愉快、暢所欲言的氣氛中，提出風(fēng)險(xiǎn)論點(diǎn)。
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案例分析方法是以圖解表示的方法來調(diào)查損失發(fā)生前種種失誤事件的情況，或?qū)Ω鞣N引起事故的原因進(jìn)行分解分析，是一種激發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。
?。?）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法
①服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析的過程需要對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素發(fā)生的可能性（頻度）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
?、诜?wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指是在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性、影響程度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的過程。（服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)＝可能性×嚴(yán)重度）。
?。?）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制
為確保服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，應(yīng)對(duì)落實(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。對(duì)于切實(shí)有效的將預(yù)防措施應(yīng)納入營(yíng)業(yè)廳相關(guān)的管理制度。
?。?）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)
對(duì)于高度風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并組織分析并制定預(yù)防措施。
2、營(yíng)業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略
在運(yùn)營(yíng)過程中對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及時(shí)分析之地哦那個(gè)措施，使得服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)化、制度化、常態(tài)化模式轉(zhuǎn)變。
?。?）創(chuàng)新服務(wù)，拓寬渠道。
渠道一：增設(shè)自助售電終端網(wǎng)點(diǎn)。
渠道二：中信電業(yè)聯(lián)名卡。與中信銀行聯(lián)手合作實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助購(gòu)電，。
渠道三：銀企合作網(wǎng)上繳費(fèi)。積極開展網(wǎng)上繳納電費(fèi)，支付寶繳費(fèi)等繳費(fèi)
渠道四：手機(jī)平臺(tái)繳納電費(fèi)。均可根據(jù)公司發(fā)送的短信查詢、繳費(fèi)提示，自助實(shí)現(xiàn)手機(jī)平臺(tái)輕松繳費(fèi)。
?。?）創(chuàng)新思維，實(shí)施四個(gè)服務(wù)
服務(wù)一：業(yè)務(wù)咨詢卡。免費(fèi)發(fā)放給客戶，避免客戶因?qū)λk理的業(yè)務(wù)不清，證件不全，重復(fù)辦理的現(xiàn)象發(fā)生。
服務(wù)二：連心服務(wù)袋。為高壓客戶提供《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)意見卡》、《高壓業(yè)務(wù)用電指南》，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
服務(wù)三：定期社區(qū)宣傳活動(dòng)。
四、建立長(zhǎng)效的營(yíng)業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)行機(jī)制
1、建立營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理制度
根據(jù)集約化管理的背景下，在營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理制度的基礎(chǔ)上，提煉總結(jié)出營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新管理，并將其制度化。
2、建立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理制度
制定了現(xiàn)金交接制度、支票管理制度、電費(fèi)備用金管理制度等，確保電費(fèi)安全及時(shí)到賬，營(yíng)業(yè)差錯(cuò)為0。
3、建立環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理制度
從細(xì)節(jié)入手，為客戶提供安全舒適的辦電環(huán)境并讓客戶感受到親情化的服務(wù)。
五、實(shí)施服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理成效
1、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度的實(shí)施，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估、分析、控制，有效減少了惡性事件的發(fā)生，降低了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，提高了供電服務(wù)質(zhì)量。
2、提高公司營(yíng)業(yè)服務(wù)整體運(yùn)營(yíng)水平
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制改善了服務(wù)環(huán)境和服務(wù)能力，塑造企業(yè)全新形象，實(shí)現(xiàn)了窗口服務(wù)形象、服務(wù)能力和管理能力三個(gè)提升。
