１ 引 言
由于飛機(jī)狀態(tài)、天氣以及航空管制等方面的條件較為特殊，導(dǎo)致航空運(yùn)輸存在其特殊性，航班延誤的問(wèn)題在各個(gè)航空公司中普遍存在。對(duì)于為了快捷而舒適的旅程而選擇乘坐飛機(jī)出行的旅客而言，航班的延誤是一件讓人感到沮喪的事情。此時(shí)，航空公司應(yīng)該采取針對(duì)性的延誤處置機(jī)制以及措施來(lái)應(yīng)對(duì)航班的延誤，否則將容易刺激旅客做出一些過(guò)激行為，給航空運(yùn)輸帶來(lái)安全隱患。這不但影響到航空公司的聲譽(yù)，而且不利于我國(guó)航空公司的長(zhǎng)期發(fā)展。
?。?航班延誤處置機(jī)制與措施
導(dǎo)致航班延誤的原因是多種多樣的，主要包括飛機(jī)出現(xiàn)故障、天氣原因以及航空管制等幾個(gè)方面，下面將分別探討由于這幾個(gè)方面而導(dǎo)致的航班延誤處置機(jī)制與措施。
?。玻?由于飛機(jī)故障導(dǎo)致的航班延誤處置
當(dāng)運(yùn)行控制部門獲得飛機(jī)故障消息之后，應(yīng)該馬上與機(jī)務(wù)核實(shí)飛機(jī)故障的基本情況，包括：預(yù)計(jì)排除故障時(shí)間、是否可以保留放行等情況，并做好相關(guān)的記錄。然后，結(jié)合距航班正點(diǎn)起飛時(shí)刻的時(shí)間做出機(jī)組待命、上客等待以及下客指令。
通常而言，當(dāng)排除故障時(shí)間在兩小時(shí)以內(nèi)時(shí)，一般應(yīng)該采取航班起飛延遲的方式，且往返航班都需要給出具體的推遲時(shí)刻，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)的更正，并通知相關(guān)的保障單位，在航班系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布航班延誤通告。同時(shí)，在航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間的前半小時(shí)內(nèi)向機(jī)務(wù)了解故障的排除情況。當(dāng)故障排除時(shí)間超過(guò)兩小時(shí)或者是機(jī)務(wù)暫時(shí)不能給出具體的故障排除時(shí)間時(shí)，應(yīng)該及時(shí)地做出對(duì)應(yīng)的機(jī)務(wù)指令，并盡量采取更換飛機(jī)的處置方式。假若由于其他原因?qū)е聶C(jī)組運(yùn)行部門或者是機(jī)務(wù)部門不能夠?qū)φ{(diào)整方案進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，應(yīng)該立即上報(bào)公司值班經(jīng)理，根據(jù)值班經(jīng)理的指令來(lái)進(jìn)行操作，并通知相關(guān)部門對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更改，向全公司通報(bào)延誤信息，做好相關(guān)的記錄。當(dāng)然，也可以根據(jù)整體計(jì)劃采取取消航班的方式，這需要綜合后續(xù)航班，根據(jù)飛機(jī)的銜接與旅客銜接情況進(jìn)行綜合調(diào)整。
?。玻?由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`的處置
天氣原因?qū)е潞桨嗖荒苷７判袝r(shí)，應(yīng)該立即對(duì)導(dǎo)致航班不能正常放行的原因進(jìn)行分析，并與放行簽派人員及時(shí)溝通，獲得放行起飛的具體時(shí)間或者是需要再次評(píng)估的時(shí)間點(diǎn)，并根據(jù)放行人員的建議下達(dá)對(duì)應(yīng)的指令。
當(dāng)放行派簽人員可以確定具體的放行時(shí)間時(shí)，一般可以采取推遲起飛的控制措施，同時(shí)要考慮機(jī)組是否需要進(jìn)場(chǎng)，是否需要上客等問(wèn)題。要注意到的是，應(yīng)該保證所推遲的時(shí)間能夠滿足航班起飛前相關(guān)保障工作的需要，并對(duì)應(yīng)的推遲往返航班的起飛時(shí)刻，更改系統(tǒng)，向整個(gè)公司發(fā)送延誤通告，并通知各個(gè)單位根據(jù)時(shí)間的調(diào)整來(lái)做好對(duì)應(yīng)的保障工作。當(dāng)放行的具體時(shí)刻沒(méi)有確定時(shí)，應(yīng)該采取根據(jù)再次評(píng)估的時(shí)間點(diǎn)作為航班的起飛控制方式。在推遲時(shí)要考慮機(jī)組是否需要進(jìn)場(chǎng)，是否上客等問(wèn)題。當(dāng)?shù)竭_(dá)估計(jì)時(shí)間點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)地向放行簽派員詢問(wèn)，或者給出新的放行時(shí)間或者是新的評(píng)估點(diǎn)。若航班需要整體取消時(shí)，則應(yīng)該檢查后續(xù)航班，根據(jù)航班和旅客的銜接情況來(lái)進(jìn)行綜合調(diào)整。
２．３ 由于航空管制導(dǎo)致的航班延誤處置措施
航空管制的形式包括流量控制以及空軍互動(dòng)兩個(gè)主要的原因，這些原因都導(dǎo)致航班必須在地面等待，在空中的則應(yīng)該返航或者是就近降落在機(jī)場(chǎng)。
假若航班由于航班流量控制的原因，在超過(guò)預(yù)計(jì)起飛時(shí)間半小時(shí)后還沒(méi)有起飛，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系機(jī)組與空域管制部門，了解空域管制部門是否給出了據(jù)具體的放行意見(jiàn)，并做好對(duì)應(yīng)的記錄。一般而言，始發(fā)航班沒(méi)有必要，推遲起飛的時(shí)刻而回程航班則以半小時(shí)為一個(gè)節(jié)點(diǎn)，推遲航班的起飛時(shí)刻，并更改系統(tǒng)，向全公司發(fā)送延誤通告。
同時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)地對(duì)乘客提供補(bǔ)償服務(wù)。根據(jù)我國(guó)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》，航班延誤４ｈ以內(nèi)的旅客不能得到賠償，但是這段時(shí)間內(nèi)將導(dǎo)致乘客心理產(chǎn)生不適。這時(shí)，航空公司在乘客提出補(bǔ)償要求前，及時(shí)快速地提供補(bǔ)償是一個(gè)很好的解決策略。其實(shí)，這樣做并不需要多少代價(jià)。例如，安慰乘客——“您可以去買點(diǎn)水喝或者食物稍事休息”。同時(shí)，在自己的補(bǔ)償權(quán)限之內(nèi)，盡量對(duì)乘客進(jìn)行補(bǔ)償，同時(shí)積極地響應(yīng)上級(jí)的賠付批準(zhǔn)，并認(rèn)真做好解釋與致歉工作，讓乘客安心等待。這樣，通過(guò)快速、主動(dòng)的補(bǔ)償措施能夠?qū)Τ丝偷男睦砥鸬揭粋€(gè)很大的撫慰作用，有效地避免了乘客由于心理不能夠平復(fù)而導(dǎo)致聚眾鬧事的問(wèn)題。
３ 航班延誤處置機(jī)制與措施指導(dǎo)思想
航班延誤處理的措施和方式較多，在處理的過(guò)程中應(yīng)該將主動(dòng)應(yīng)對(duì)、提前準(zhǔn)備；學(xué)會(huì)理解、認(rèn)真傾聽(tīng)以及竭盡所能、出謀劃策作為延誤處置措施的指導(dǎo)思想。
當(dāng)航班延誤時(shí)，航班工作人員應(yīng)該提前應(yīng)對(duì)，對(duì)可能發(fā)生的情況進(jìn)行準(zhǔn)備。航班的延誤一般都會(huì)使得旅客和貨主的情緒變得急躁，假如延誤的時(shí)間較長(zhǎng)，一些人容易產(chǎn)生過(guò)激的行為。而民航工作人員應(yīng)該盡自己的所能來(lái)為旅客和貨主解決困難，確保他們對(duì)航空公司的服務(wù)感到滿意。同時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)理解旅客，認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)，并悉心地給出解答。而一旦被發(fā)現(xiàn)工作人員存在欺騙行為，將造成更為嚴(yán)重的后果。同時(shí)，應(yīng)該以竭盡所能、出謀劃策為中心，盡量減少旅客由于延誤時(shí)機(jī)而帶來(lái)的損失，為旅客出謀劃策，安排行程。假若延誤的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則應(yīng)該為旅客提供飲料、餐食以及住處，盡可能地緩和矛盾。
?。?結(jié) 語(yǔ)
航班的延誤處理是一項(xiàng)靈活的工作，在處理的過(guò)程中不但要按照正常的處理機(jī)制和程序來(lái)進(jìn)行，更應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的具體情況來(lái)予以合適的處理，以緩解矛盾作為處置的最終目的。
