一、引言
筆者曾有“論《導游業(yè)務》課程改革與導游服務技能系統(tǒng)構建”一文發(fā)表于2012年2月的《經濟師》，本文是前文的補充性研究。前文研究了《導游業(yè)務》課程改革實質和構建了課程的內部系統(tǒng)（導游服務技能系統(tǒng)）和外部系統(tǒng)（課程系統(tǒng)），理清了《導游業(yè)務》課程的全部技能項目，一方面明確了高職教育課程改革的實質和目標，有效避免了高職教育課程改革的盲目性，實現(xiàn)了課程系統(tǒng)的貢獻；另一方面，由于技能系統(tǒng)的構建使得導游服務技能項目教學在高職教育旅游管理專業(yè)中全面展開成為可能{1}。本文在前文提出《導游業(yè)務》課程的全部技能項目數(shù)量和名稱的基礎上，徹底理清導游服務技能“核心”之爭，全面闡述42個技能項目之外延伸技能的結構關系，并對重點技能進行了更深入的研究。
二、導游服務技能體系
（一）組織技能才是導游服務的核心技能
前一篇文章已經建立了導游服務專業(yè)技能系統(tǒng)，同時也已經提出了“核心技能組合”的概念，在組合中包括了五個技能項目：組織技能、交際技能、照顧個體差異技能、語言技能和講解技能。然而在這五者之中，到底哪一項服務技能才是導游服務的技能核心？是講解技能？還是組織技能？或者是交際技能才是導游服務的技能核心？對于這個問題，業(yè)界一直存在分歧，也一直沒有定論。多數(shù)人認為講解技能是核心技能，也有少數(shù)人認為是組織技能。筆者支持后者，認為組織技能才是導游服務核心技能組合的核心，其余四項技能都是圍繞組織技能展開的，屬于延伸技能。要組織好團隊開展好旅游活動，就必然需要和游客進行有效溝通，這就需要語言技能和交際技能；團隊之中如果有特殊宗教信仰的人、老人和小孩、傷殘人士等，還需要導游人員掌握照顧個體差異技能。眾所周知，旅游其實就是一項尋覓美、欣賞美和享受美的綜合性審美活動，“祖國河山美不美，全靠導游一張嘴”，所以，要引導好游客審美，就必須提高語言技能和講解技能。因此經過對核心技能組合的優(yōu)化處理后可以看出，交際技能、照顧個體差異技能、語言技能和講解技能都是依賴于組織技能的，所以組織技能才是導游服務核心技能組合的核心。組織技能就好像是一根紅線，其它四項技能就像四枚銅錢，組織技能這根紅線貫穿始終。講解技能很重要，集中體現(xiàn)導游人員的綜合實力，也往往代表導游人員的服務水平高低，但只能說明它的重要性，與核心地位無關。
（二）核心技能（組織技能）的教學改革
組織技能是導游人員帶領旅游團隊或散客游客，落實并完成旅行社和游客之間約定的旅游任務，最終實現(xiàn)雙方目標的工作能力。導游人員帶團旅游就應該像樂隊指揮那樣調動和組織游客，有條不紊地安排活動。在以往相當長時間里面，業(yè)界普遍認為，組織技能是一項非常務虛的技能，教師在教學當中很難落實，很難教導學生如何獲得該項技能。然而，筆者認為，組織技能是一項綜合技能，是一項具體的、可操作的、可調控的專業(yè)技能。組織技能的培養(yǎng)主要從以下四個方面入手，或者說，組織技能是由以下四個部分構成的。長期以來業(yè)界只看到后兩者，而忽略了前兩者。
1.確立服務理念。理念就是態(tài)度，就是意識或者觀念，就是一種心理狀態(tài)。導游人員應該培養(yǎng)正確人生觀、價值觀和職業(yè)觀、服務觀，進而開始培養(yǎng)組織能力，因為心態(tài)決定一切，沒有良好的健康的心態(tài)，很難做好導游服務工作，很難提高帶團旅游的組織能力。一方面，要在平時生活當中注意培養(yǎng)自己的健康心態(tài)，摒棄不良心態(tài)。比如應樹立積極的、平和的、寬容的、浪漫的健康心態(tài)；自然而然應摒棄消極的、浮躁的、刻薄的、刻板的不良心態(tài)。另一方面，要培養(yǎng)良好的服務意識。服務是什么？服務就是為別人工作。導游服務要確立服務理念包括規(guī)范的服務意識，個性化的服務意識，超前的服務意識和心理服務意識，這些都是基礎，是做好組織游客開展旅游工作的前提。
導游服務具有直接滿足需求和產生心理效應的雙重屬性。導游人員提供的有形的、滿足游客的直接需要的專業(yè)服務稱為技能服務，或稱為功能性服務；而導游人員為調節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務稱為心理服務，也稱為情緒性服務。游客所感受到的導游服務質量是兩者的高度統(tǒng)一，建立這樣的觀念對培養(yǎng)組織技能作用更大。
2.樹立良好形象。樹立良好形象是指導游人員要在游客心中確定可以信賴、可以幫助旅客和有能力帶領游客安全、順利、圓滿地在旅游目的地進行旅游活動的職業(yè)形象。樹立良好的形象，有助于游客增加對導游人員的信任感，有助于游客與導游人員之間的合作，有助于導游人員較深入地與游客進行溝通，進而做好導游服務工作。導游人員作為旅行社的代表，其良好的形象對旅行社的管理水平和服務水平也會產生積極的宣傳作用。所以說，樹立良好形象是導游人員獲得游客的認同和接受，進而吸引與團結游客，高標準、高質量完成導游服務工作的前提和條件。
導游人員在游客心目中樹立良好形象的途徑是多方面的，比如儀表、儀容和儀態(tài)等，但主要的還是要靠導游人員的實際服務工作、辛勤勞動和優(yōu)質服務，這樣才能真正塑造出自己的美好形象。導游人員尤其要重視“第一印象”的問題。導游人員的第一印象之所以重要，是因為它常常關聯(lián)著游客的信任，并在游客的心目中留下潛影，成為對導游人員進行最終評價的參考。第一次亮相，至關重要的是導游人員的儀容、儀態(tài)與使用的語言。儀容、儀態(tài)與語言諸方面表現(xiàn)不凡的導游人員容易給游客留下好印象。儀態(tài)表現(xiàn)在導游人員的動作、姿態(tài)諸方面。待人自然大方，辦事果斷利索，站、坐、行有度，與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕浮，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結，禮讓三分而不低三下四，這樣的導游人員比較容易獲得游客的信任。語言主要是指導游人員講話時的內容、聲調和音色。初次見面時，導游人員談吐高雅脫俗、優(yōu)美動聽、幽默風趣、快慢相宜、親切自然，這樣更容易獲得游客的好感。
3.合理安排活動。旅游活動內容搭配是否妥當，活動節(jié)奏是否合理，這些都影響到旅游活動的效率和效果，影響著游客的情緒和心理活動，也決定著游客對導游服務質量的評價。導游人員是組織游覽活動的核心人物，要善于根據(jù)游客的需要和興趣合理安排旅游活動。游客參加旅游活動的興趣既是濃厚的，又是廣泛的。這為導游工作提供了良好的前提，問題是如何使這種興趣和好奇進一步得到發(fā)展和滿足，讓游客高興而來，滿意而歸？這就要求導游人員要掌握安排旅游活動內容的基本原則。比如，主題突出原則，游覽與購物、娛樂相結合原則，又如，旅速游緩原則，有張有弛原則，先張后馳原則等。還有，到達景區(qū)后，導游人員應該帶領游客沿著最佳路線行走，對景區(qū)景點之內參觀游覽線路的安排應當考慮“先一般后精彩、漸入佳境”的原則，把游覽的高潮放在最后。導游人員也要兼顧“先遠后近”和“先高后低”的原則。
最后，需要特別提示的就是留有余地原則?？陀^條件的變化有時會影響到旅游日程計劃的實施。晴雨天的變化、交通情況的變化、景區(qū)景點在節(jié)假日游客人數(shù)的變化等等，都需要導游人員時常留意。在安排旅游活動時，要對客觀條件的變化，給予恰當?shù)墓烙?，在日程安排上留有適當?shù)挠嗟?，以便客觀條件出現(xiàn)變化時，對旅游活動進行靈活調整，保障旅游計劃所安排的活動內容在總體上都能較好地完成。這是導游人員組織能力的高標準要求。
4.引導游客審美。旅游活動是一項尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動。在異國他鄉(xiāng)，在短暫的時間里，游客要獲得最大的審美享受，總會希望借助他人的知識和經驗來幫助自己達到審美的目的。因此引導游客審美的任務，便責無旁貸地落在了導游人員的肩上。首先是傳遞正確的審美信息。作為旅游審美信息的傳遞者，導游人員不僅要懂得什么是美，知道美在何處，還要善于通過導游講解向游客正確地傳遞審美信息，幫助他們獲得真正美的享受。在帶團旅游過程中，導游人員主要向游客傳遞知覺形象、文化內涵、價值標準三方面的審美信息。其次是激發(fā)游客想象思維。人們在審美賞景時離不開豐富而自由的想象，想象思維是審美感受的樞紐。審美活動是通過以審美對象為依據(jù)，經過積極的思維活動，調動已有的知識和經驗，進行美的再創(chuàng)造的過程。沒有想象的參與，任何的山水、草木都將失去審美價值。最后是幫助游客保持最佳審美狀態(tài)。導游服務要有好的效果，最重要的是要激發(fā)、鞏固游客對旅游活動的興趣，使游客自始至終沉浸在愉快的氛圍之中，使游客盡興，流連忘返。
興趣是人們力求認識某種事物或某種活動的心理傾向。在旅游活動中，這種心理傾向一經產生，就會表現(xiàn)為聚精會神、緊張愉快、主動積極等心理狀態(tài)，形成良好的游覽心態(tài)。導游人員保持、提高游客的游興的基本途徑，是提高自己的導游講解技能的運用水平，向游客開展有針對性的導游服務。靈活、幽默、富于聯(lián)想的講解是煽起游興的扇子，真摯、適時、方法多樣的講解是提高游興的法寶，而生動、形象、別具一格的講解則是增添游興的浪花{2}。
三、核心技能的共生性與延伸性
（一）核心技能的共生性思考
筆者曾經提出導游服務核心技能組合的觀點，核心技能組合包括組織技能、交際技能、照顧個體差異技能、語言技能和講解技能{3}。本文認為，組織技能既是導游服務技能的核心，也是核心技能組合的核心。那么，其余4項技能與核心技能的關系就是共生關系，這就是導游服務技能的共生性。交際技能、照顧個體差異技能、語言技能、講解技能與組織技能之間的關系密切，缺一不可，完全是相互依存、相互依賴的關系。
以2011年廣州市番禺區(qū)旅游局舉辦的金牌導游大賽初賽為例，主辦單位設定的比賽評分標準既體現(xiàn)了組織技能的核心地位和重要性，又貼近導游服務工作實際，兼顧到核心技能組合5項技能的綜合考核。其中，綜合形象分占60%，自我介紹和導游講解分占40%。綜合形象考核其實就是組織技能的考核，包括比賽的組織準備程度、禮儀素養(yǎng)等內容。比賽規(guī)則公布的時候，很多參賽選手不理解，認為這樣不合理，認為這不是金牌導游比賽而是選美大賽，這就是選手本身對導游核心技能的誤解。他們不能夠理解形象的重要性，不能夠理解形象就是核心技能的主要組成部分。所以旅游管理專業(yè)應該加大禮儀課程的投入，重視學生的禮儀和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
廣東女子職業(yè)技術學院參加本次金牌導游大賽初賽共有5名學生順利晉級，進入下一階段的半決賽比賽。從這5名學生的情況來看，她們在禮儀形象上做得都非常完美。學校在安排老師賽前進行輔導時也側重禮儀形象的指導。如站姿、行姿、表情、手勢、鞠躬都有系列的訓練，又如服裝搭配、裝飾品佩戴也做了規(guī)范的要求，最后在頭發(fā)的整理和化妝等方面還作了專門的輔導。這成績當然與學校的重視和專業(yè)老師的悉心輔導分不開。體現(xiàn)了職業(yè)形象的重要性，驗證了禮儀形象的確是導游服務核心技能的重要組成部分，應該引起高職教育旅游專業(yè)職業(yè)教育的重視。
（二）核心技能的延伸性思考
在導游的實際工作和專業(yè)技能比賽中，除了重視核心技能、共生技能之外，業(yè)界還非常重視對導游服務延伸技能進行考核。延伸技能也是相對于核心技能而言的，因為延伸技能是核心技能的補充性、輔助性和連帶性的技能。延伸技能的水平間接影響導游服務質量的高低，而共生技能是直接影響導游服務質量的。導游服務延伸技能包含的技能更為寬廣，包含的內容因人而異，一般意義上應該包括導游詞的創(chuàng)作技能、文藝表演技能兩項。
1.核心技能組合中的講解技能逆向延伸就是導游詞創(chuàng)作技能。導游為游客作現(xiàn)場講解時，其依靠的就是導游詞，所以必須重視導游詞撰寫能力的培養(yǎng)。導游詞的創(chuàng)作一方面要按照導游詞的規(guī)范格式去組織材料，另一方面還要注意融合各種導游講解方法。導游講解是指導游人員根據(jù)豐富多彩的社會生活和璀璨壯麗的自然美景為題材，以興趣愛好不同和審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進行整理、加工和提煉，用簡要明快的語言進行的一種意境的再創(chuàng)造。所以，導游詞在語言上要求簡要明快，而在內容安排和講解方法上應該具有足夠的彈性、可變性、靈活性，這樣才可以充分體現(xiàn)導游詞的獨創(chuàng)性。導游詞一般包括總說和分述兩個部分，分述部分應該按旅游線路先后順序，對旅游景觀進行逐一描述，分述是對景區(qū)各個景點進行具體解說?？傉f部分是對旅游景區(qū)作總體介紹，主要告訴游客游覽的概況、游覽的價值和游覽的主要內容等{3}。
例如，筆者撰寫的蓮花山導游詞的總說是：俗話說，山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。我們的番禺蓮花山正是因為她的“靈、秀、雄、奇”而聞名遐邇。她位于珠江口，獅子洋畔，占地2.33平方公里，海拔108米，距廣州市區(qū)30公里，距香港60海里，水陸交通十分便利。蓮花山古采石場的歷史可追溯到距今2200多年的西漢時期，是全國重點文物保護單位。始建于明朝萬歷年間的蓮花塔和清朝康熙年間的蓮花城是省級文物保護單位。于1994年建成開光的望海觀音圣像是目前箔金觀音銅立像的世界之最。2002年3月，“蓮峰觀?！北粡V州市政府評為“新世紀羊城八景”。
又如，筆者指導學生完成的專門用于導游講解技能比賽的番禺寶墨園的導游詞是：
尊敬的各位評委，早上好！我是1號選手，我叫詹錦維。
今天，我將帶領大家參觀，番禺寶墨園。
寶墨園位于廣州市番禺區(qū)沙灣鎮(zhèn)紫坭村。它始建于清朝末年，當時占地面積僅約為5畝，但已于1957年荒廢。今天我們所看到的寶墨園，是在1995年重建的，重建后的寶墨園面積達100余畝。它集清官文化、嶺南古建筑、嶺南園林藝術和珠江三角洲水鄉(xiāng)特色等深厚文化內涵于一體的園林藝術公園，是嶺南園林的杰出代表。
寶墨園內的主要景觀有：寶墨堂、治本堂、紫洞舫、紫帶橋、千丈回廊和清明上河圖等。
請大家抬頭看，寶墨堂的屋脊上這8組精美陶瓷雕塑，就是石灣陶瓷大師凌國禮根據(jù)包公擲硯的故事創(chuàng)作的。再看堂前的這兩株老榆樹，它已經有80年樹齡了，蒼勁挺拔，就像兩位替包公執(zhí)法的大將軍，捍衛(wèi)著正義。堂里呢，有一塊足以躺人的大端硯，上面雕刻有108只精美的瑞鶴和數(shù)不清的松柏，瑞鶴和松柏代表著長壽，因此這個端硯也叫“百壽硯”。堂正中的畫像當然就是包公了，大家是不是很疑惑，為什么他的臉不是黑色的??？其實包公的臉色并不是傳說中的黑色，黑臉包公只是藝術形象，代表嚴肅、正直、鐵面無私。
大家看，這里就是紫帶橋了。紫帶橋橫跨清平湖，如長虹臥波，形態(tài)優(yōu)美，為傳統(tǒng)的九孔石拱橋，造工精致。橋欄兩旁有以《東周列國志》、《隋唐演義》和《三國演義》等歷史文化為題材的立體石雕，雕刻工藝精美絕倫，是石刻中的精品。紫帶橋前的紫氣清暉大牌坊，是為紀念北宋名臣包拯，頌揚清官文化而建的一座豐碑。這座牌坊在建筑風格上，是仿古禮制的五疊四柱、駝峰斗拱式的白麻石建筑。石坊雄偉壯觀，在南國園林中絕無僅有。
還有，寶墨園內堪稱鎮(zhèn)園之寶的大型彩繪浮雕瓷壁畫《清明上河圖》，值得大家細細品味。它比原作擴大了100倍，全長62.8米，高7.2米，采用陶瓷雕塑和陶瓷彩繪相結合的手法，由1352塊浮雕瓷片拼砌而成。若是大家有興趣，或者是想看一下書畫和文物，就不妨去聚寶閣、寶墨藏珍、龍圖館、趙泰來藏品館等地方去參觀，這些地方珍藏了許多的古今名畫、書法、陶瓷、銅器、玉器，而且其中還有不少的藝術精品。
好了，今天我的講解就到此結束了，謝謝大家！希望大家有機會常來寶墨園游玩！朋友們，再見！
2．核心技能組合中的語言技能順向延伸就是文藝表演技能。導游人員的語言技能指導游人員在向游客提供導游服務的過程中調動一切手段――主要是熟練掌握和運用口頭語言――主動傳遞各類信息的技巧和能力，是藝術性在導游專業(yè)的具體體現(xiàn)。只有在帶團實踐中不斷提高語言技能，導游人員才能不斷提高導游服務質量。導游服務過程中，導游人員往往沒有時間斟詞酌句。然而，一名優(yōu)秀導游人員卻能以準確、高雅的語言，生動形象地進行導游講解，嗓音（音質、音色）甜潤悅耳，語音高低和諧，語調抑揚頓挫，語流速度適中，內容趣味無窮，修辭恰當優(yōu)美，語義轉折自然，讓游客聽了感到舒服，難以忘懷。由此可見，導游人員不僅要有堅實的語言功底，還要遵循導游語言運用的規(guī)律，體現(xiàn)導游語言的趣味性、藝術性，從多方面調動游客注意力、激發(fā)游興，才會取得滿意的導游效果。{4}作為一名優(yōu)秀的導游人員，不僅講解藝術功底深厚，詩歌朗誦也具有較高的水準。如此順向擴展延伸開去，金牌導游還應具有較高的文藝表演能力。業(yè)界認為具備較高水平的文藝表演技藝能力，是導游服務核心技能順向延伸的自然產物。技能的延伸無疑是提升導游服務質量和適應旅游發(fā)展的法寶，隨著游客個性化要求的提高，業(yè)界對導游人員的延伸技能要求將會越來越高。
